飞算智能客服平台 助力企业“客服效率+客户满意度 ”双提升

原标题:飞算智能客服平台 助力企业“客服效率+客户满意度 ”双提升

企业客服重要吗?艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。显然,客服在一定程度上决定了企业的产品销售,起到非常重要的作用。然而,由于目前大多数企业仍旧使用传统客服系统,所有的交互完全依靠人工,从而导致客服人员的业务能力差异、工作态度与效率参差不齐,客服效果难以把控等痛点。

企业如何解决客服方面的种种痛点?随着人工智能、云计算和大数据技术逐渐成熟,传统客服的服务模式在科技的助力下正逐步向智能化方向发展,越来越多的企业寻求智能客服解决方案,在这一浪潮下也涌现了一批以飞算智能客服平台为代表的创新智能客服产品。

作为一款专业的创新客服工具,飞算智能客服平台区别于市面上上手慢、接入难、服务效果差的单独机器人系统,其深入探索AI在客服场景的应用,研发出具备“高效、易用、智能”三大杀手锏的客服平台,解决传统客服所存在的人力成本高、运营管理难、数据沉淀和利用难、用户满意度低、排队时间长等问题。

杀手锏一“高效”: 智能人机协同助力客服服务效率成倍提升

众所周知,智能客服核心价值在于提高效率,而效率的提升离不开客服人员与智能机器人高效的协同服务。飞算智能机器人可通过智能的问答匹配,毫秒级反应,全天全渠道无间断,专属业务对话来快速解决常见的客户问题;而客服人员则可专注解决机器人分配的各种疑难客户问题,并反过来提升机器人的性能。友好而智能的人机协同,让客服团队效率成倍提升。

杀手锏二“易用”:基础配置5分钟轻松上手

区别于市面上上手慢的客服平台,飞算智能客服平台具有配置快速、简易优化、预置数据、专业统计等特性,轻松上手;

其次,飞算智能客服平台对知识库的数据维护也做了便捷的优化,让运营人员维护更加轻松。通过NLP算法对知识库与未知问题进行自动化整理,智能匹配,一键合并相似问题,轻松维护知识库数据。对特殊回复进行简单配置,即可增加机器人在众多场景中的兜底回复能力,并提供引导回复。

飞算智能客服平台一键维护

此外,在业务场景方面,多渠道简易快速接入,智能分配化解复杂业务。例如,不同产品分配不同机器人客服,保障解决易混淆问题;不同访问来源分配同样机器人客服,简化接入流程。

杀手锏三“智能”:任务型多轮对话,主动理解并询问,机器人变身售前顾问

在智能方面,飞算智能客服平台通过“生成式回复、顾问式服务、知识图谱”三方面体现其智能特性。

生成式回复:根据用户信息、场景和前后文生成回复,机器人对用户的问题有更准确灵活的答案,区别于标准的知识库问答的固定性;

顾问式服务:通过多轮对话能力,逐步引导来解决访客的问题,并根据访客意图主动分析,然后以顾问的形式来进行推荐服务,更加具有业务属性。

知识图谱:通过训练配置知识图谱与关系,可以实现海量数据与知识的训练,快速提升机器人的业务理解与回复能力,并节省知识库编辑的时间。

案例成果:咨询处理效率提升300% 客户满意度增长90%

在最新具体落地案例方面,以某金融机构智能客服系统解决方案为例,该机构由于用户基数庞大,峰时咨询量大,客服人员难以快速应答;重复问题咨询占用较多时间,降低客服效率与工作体验;非工作时间无人应答,错过业务机会;客服人员培训时间长,能力参差不齐,服务难以提升。

在具体实施过程中,飞算智能客服平台一方面,通过机器人+人工客服协同合作,机器处理重复问题,提升处理量,高峰时期缓解客服压力,下班时间继续服务;另一方面,机器人交互数据积累,知识库不断优化,服务效果稳定提升。客服人员处理疑难问题,自身能力升华。

成果方面,该企业接入飞算智能客服平台,通过智能客服机器人的部署,该企业在四方面得到显著提升:

咨询处理效率:提升300%,每小时处理量从1000个会话增加到3000个;

客户满意度:增长90%,五星满意评分数量从日均8000条上升到15200,上升了90%;

日排队会话:降低200%,常见问题自动回复与疑难问题智能分配,会话秒级响应,有效降低排队量;

优化数据量:实现每周1000条,通过智能优化,运营可高效进行知识库优化,每周几小时即可优化上千条数据,快速提升机器人回复能力。

可见,使用飞算智能客服平台,实现的不仅仅是企业客服数字化的升级,更是对客户精准服务的落地。未来,飞算智能客服平台也将持续赋能企业智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,降低人力消耗及运营成本。

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